消费者投诉处理管理制度

消费者投诉处理管理制度

一、消费者投诉处理制度的制定

 1、目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善平台的服务，结合平台实际情况，制定本制度。

 2、定义：消费者投诉是指消费者在购买我平台产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用平台产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。

 3、管理部门：运营中心负责消费者投诉的管理，客服部负责消费者投诉的具体处理。

二、管理原则

 l、尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。

 2、符合 《 消费者权益保护法 》 等相关法律规定。

 3、合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。

 4、兼顾平台利益的原则。

三、投诉分类

 1、根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。

 2、服务质最投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，客服部负责处理。

 3、产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由运营中心协调平台商户处理，客服部提供技术支持和解答。

四、投诉处理

 服务质量投诉：

 1、所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，平台负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理。

 2、所受理的服务质量投诉，如与业务人员、客服人员等我平台人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。

 3、遇到重大投诉事件，应及时反馈运营中心，协商解决方案．

 处理程序：

 1、了解和核实消费者具体情况 。

 2、产品情况：清费者使用的产品名称、规格、订及商户情况。

 3、消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。

 4、稳定消费者情绪，明确平台服务原则。

 5、秉承对消费者负责的态度，对消费者提出退、换货要求，进行协商解决。

五、其它

 1、客服部在接到投诉事件的一个工作日内应与消费者进行沟通及协商，了解详细情况。对于出现投诉事件，因处理、反馈不及时等其它原因，将客服部负责人责任。

 2、对于出现重人投诉事件，经调解无法达成一致，而发生诉讼案件，由运营中心全权负责案件跟踪和落实。

六、附则

 本规定由开犁网负责解释。